Encerrando o primeiro dia do fórum de Gestão de Pessoas, Mercado e Relacionamento com o Cooperado desta quinta-feira, 12 de setembro, o superintendente Administrativo da Unimed Serrana RJ e mentor do Serviço Nacional de Aprendizagem do Cooperativismo no estado do Rio de Janeiro (SESCOOP/RJ), Phillipe Ferreira Lontra, ministrou a palestra “Magia dos Detalhes – As Estratégias e o Método do Sucesso Disney”. Em um evento que atraiu uma plateia ávida pela qualidade percebida, Lontra revelou os segredos por trás do notório sucesso da Disney, desvendando as estratégias que garantem uma entrega de qualidade e uma experiência positiva, tanto para clientes quanto para colaboradores.
“Existem três pontos essenciais a serem considerados ao discutir o método de sucesso criado pela Disney, sendo eles a prática da empatia, a atenção aos detalhes e a importância de ouvir atentamente e aprender. Além disso, é crucial lembrar que os colaboradores devem ser valorizados e destacados nesse processo,” explicou Lontra.
Para maximizar a experiência do cliente externo, é fundamental investir, inicialmente, na experiência do cliente interno, ou seja, nos colaboradores. Cuidar adequadamente dos próprios colaboradores é crucial para garantir uma experiência positiva para o cliente externo. Somente se os colaboradores receberem o melhor em termos de suporte e condições de trabalho, estarão capacitados a oferecer o melhor atendimento.
Ao refletir sobre o sucesso da Disney, Philipe Lontra destacou que o que parece mágico é, na realidade, fruto de uma abordagem metodológica cuidadosamente estruturada. “Não é questão de mágica, mas sim de um método bem definido. George Kalogridis, ex-presidente da Disney, descreveu a estratégia que sustenta essa magia: criar e manter uma cultura forte que engaje principalmente os colaboradores. Essa metodologia, simples em essência, é baseada nas chaves de segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência”, disse.
